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專注客服：B2B平臺的后服務(wù)時代

2009-02-07 09:41:53

　　在各行業(yè)都競爭激烈的現(xiàn)如今，客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量往往會成為除了產(chǎn)品之外直接影響企業(yè)發(fā)展的一大因素。據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，一個企業(yè)對客戶服務(wù)不好，會造成94%客戶離去；因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗；在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

　　客戶服務(wù)的重要性顯而易見。而這串數(shù)據(jù)同樣適用于服務(wù)模式日漸成熟的B2B電子商務(wù)。目前，隨著競爭的日益激烈，B2B領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度也隨之越來越高。為了提高企業(yè)滿意度，進而帶動續(xù)簽率的增長，B2B運營商在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，不得不把更多的精力放在客戶服務(wù)上。而另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增多，企業(yè)對于B2B的依賴也不再僅僅停留于在線交易，還有著更多除了交易以外的需求，而這些，是通過直面企業(yè)的客戶服務(wù)來完成的。

　　“在使用B2B服務(wù)的過程中，企業(yè)常會遇到不同的問題，也會有不同的需求，這就對運營商的客戶服務(wù)提出了很高的要求。”上海登星包裝機械有限公司的沈先生在成為了慧聰網(wǎng)會員后，很少登陸其開通的商鋪。慧聰網(wǎng)的客服人員發(fā)現(xiàn)了這一問題，并主動致電過去詢問，才知道，沈先生是對網(wǎng)絡(luò)操作感到頭疼。在經(jīng)過客服人員的詳細解說和指導以后，每天上網(wǎng)查看商鋪、更新信息成了沈先生最日常的工作。事實上，客戶服務(wù)扮演的就是這樣一個“技術(shù)顧問、市場督導”的角色。

　　目前慧聰網(wǎng)、生意寶等B2B廠商都在加大客戶服務(wù)方面的建設(shè)。據(jù)悉，慧聰網(wǎng)的客服服務(wù)實行的是7*12專業(yè)人工服務(wù)和24*7小時的互動語音應(yīng)答，而服務(wù)的內(nèi)容則包括客戶培訓、疑問解答、業(yè)務(wù)督導等，旨在幫助用戶解答網(wǎng)絡(luò)廣告知識及慧聰產(chǎn)品體系知識——網(wǎng)刊、買賣通等，解決各種難題，從而提高客戶滿意度。

　　慧聰網(wǎng)客服中心總監(jiān)介紹，客戶服務(wù)是慧聰網(wǎng)獨有的服務(wù)模式五方聯(lián)動體系中十分重要的一環(huán)，起著“承上啟下”的作用。“五方聯(lián)動”是發(fā)行部、買家部、業(yè)務(wù)部、編輯部、客服部，五個部門發(fā)揮各自的優(yōu)勢，相互協(xié)作、幫助客戶達成合作，使客戶滿意的過程。其中，客服作為客戶直接的接口人，五方聯(lián)動的指令發(fā)起者和服務(wù)終結(jié)者，在慧聰網(wǎng)內(nèi)部代表的是客戶，是站在客戶的角度統(tǒng)籌和審視五方聯(lián)動體系內(nèi)的運轉(zhuǎn)。

　　每天，慧聰網(wǎng)的客服人員會將對每個客戶的服務(wù)記錄建立客戶服務(wù)檔案，并定期以客戶服務(wù)報告的形式提供給客戶。客服中心總監(jiān)透露，慧聰網(wǎng)的客服中心未來每周、每月還會向買家、銷售、發(fā)行、編輯等內(nèi)部客戶提供服務(wù)報告，讓每一方的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供過程、服務(wù)考核標準公開化、透明化，互相監(jiān)督。

　　加大客戶服務(wù)的建設(shè)是B2B運營商對業(yè)務(wù)的又一次深挖和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。在未來，這或許會成為企業(yè)用來衡量B2B平臺的最重要標準

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